任务

名称

执行程序、工作标准与考核指标

进行市场调研

执 行 程 序

（1）确定销售目标

市场营销部根据公司经营发展计划和指标要求，确定阶段性的销售目标

（2）调查市场行情

☆ 市场营销部应销售工作需要，组织开展市场调查工作，主要调查内容是相关产品的受众客户相关情况

☆ 客户服务部将工作中掌握到的客户资料反馈给市场营销部，同时可主动向客户发起沟通，主动获取客户信息

（3）分析客户心理

☆ 市场营销部整理收集到的资料，进行资料分析

☆ 资料分析主要侧重于市场上消费者对相关产品的购买偏好，以及随着社会发展变化出现的特色消费心理

☆ 客户服务部参与分析过程，分享客户服务部工作中收集到的客户投诉和建议，为客户心理分析提供参考依据

工作重点

☆ 进行市场调查时注意定位要准确，先明确企业主要产品，选择跟产品粘性较大的方向进行调查

☆ 市场调查完成后要撰写《市场调查报告》，分析过程完成后要撰写《市场研究报告》，报告撰写要符合规范

工 作 标 准

（1）质量标准：通过市场调研收集到的资料真实详尽，有研究价值

（2）目标标准：通过市场调研了解客户心理，为设计购买细节打下基础

考 核 指 标

（1）市场调研工作完成时间，应在__个工作日之内完成

（2）资料分析工作完成时间，应在__个工作日之内完成

设计购买过程细节

执 行 程 序

（1）设计销售过程细节

☆ 根据调查到的资料，掌握客户消费心理后，市场营销部对销售过程中的重要细节进行特别设计，主要包括建立信任、激发消费欲望以及货款支付等方面的细节

☆ 信任建立细节主要是指在销售人员与客户对接过程中，通过礼貌问候、耐心指导等方法，给客户制造愉悦的购物体验，拉进产品与客户之间的关系

☆ 激发消费欲望细节是指销售人员通过介绍产品、提供增值服务等方法，使客户对产品较为浓厚的兴趣，进而激发其消费欲望

☆ 支付细节是指根据客户的实际情况，人性化地为客户设置多种支付方式和途径，还可以适当给客户提供由于，提高客户满意度

（2）设计促销方案

☆ 市场营销部根据产品特点与调查到的客户消费心理情况，设计迎合客户心理需求的促销活动

☆ 市场营销部将具体活动内容撰写成方案，请相关部门知悉并根据方案执行

工作重点

设计促销方案时要把握销售过程中的细节，确保客户因促销而发生消费行为的时候，企业方面能有兼顾这些细节服务的条件和能力

工 作 标 准

（1）质量标准：促销方案内容全面，步骤清晰，可行性强

（2）目标标准：通过分析资料与研究讨论，设计出特色的购买过程服务细节

考 核 指 标

促销方案制定完成时间，应在__个工作日之内完成

设计发货与

售后细节

执 行 程 序

（1）设计包装风格

市场营销部根据市场情况，与有关部门沟通，并结合客户要求（若存在），设计与众不同的产品包装风格

（2）选择发货方式

☆ 相关部门要设计多种发货方式，以满足不同客户的需求，比如一般、重要、加急、特殊等多种情况

☆ 若是企业没有自行运输能力，则需要选择与合适的物流企业合作来完成发货配送工作

（3）设计特色售后服务

☆ 客户服务部要根据不同的客户类型，设计相应的售后服务，售后服务主要包括投诉处理、产品安装、产品维修、产品保养、产品退换等

☆ 客户服务部将特色售后服务以工作规范的形式确定下来，形成相应文书

工作重点

设计产品包装风格时，要确保其风格符合企业文化和核心价值观，不能因满足客户而失去企业特色

工 作 标 准

（1）完成标准：经过资料分析与研究讨论后，设计出合适的包装风格、发货方式、售后服务

（2）参照标准：同行业其他企业在相关产品的包装、物流以及售后等等方面的工作细节

考 核 指 标

（1）发货方式符合公司相关规定，违规操作出现次数为0

（2）售后服务设计合理，相应文件内容完善，可行性强，一次性通过率为100%

执 行 规 范

《客户市场调查报告》《客户市场研究报告》《产品促销计划书》