【组织环境】相关方需求和期望-中大型企业实际案例供参考使用！

作者：147小编　更新时间：2024-10-15　点击数：

注重平衡相关方利益

公司高层领导将满足顾客的价值主张作为公司宗旨，致力于为国家、员工、社会、合作伙伴等相关方创造价值，并以价值创造为基础，建立了价值分配体系。

公司在兼顾长期发展能力、永续经营和相关利益方的需求和短期利益要求基础上，一直将平衡各相关方的利益作为公司永续经营的最重要的支柱，也将为各相关方创造最大的利益作为公司一切工作的出发点。在制定公司长期战略目标和年度经营绩效目标、员工绩效目标和工作计划时，都要求兼顾各利益相关方的利益，并且把满足和提高平衡的相关方利益作为公司成功和员工成功的评价标准，并对照标准进行分析改进。

公司为均衡相关方利益所采取的措施见表1.1-7所示。

表1.1-7 均衡相关方利益的措施表

相关网站、报刊

国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手情况、顾客需求与期望

市场部

◆委托第三方进行市场调研获取的市场信息。

委托收集

按调研方案设定的对象

国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望

市场部

（2）顾客关注焦点的差异性

根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为15个主要因素，分别是动力性、燃油经济性、可维修性、可靠性、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表4.3.1-4。

表4.3.1-4　影响顾客购买因素的差异性

影响顾客购买决策

的主要因素

顾客分类

直接顾客

中间顾客

最终顾客

载重汽车

客车

通

机

载

重

汽

车

客车

通

机

载重汽车

客车

通机

产品

因素

动力性

★

☆

★

燃油经济性

★

☆

★

可维修性

☆

★

可靠性

★

☆

★

外型外观

☆

★

☆

★

☆

废气排放

★

☆

★

☆

噪声

★

☆

★

☆

★

☆

发动机振动

☆

★

☆

★

☆

★

☆

性能价格比

★

总体质量

★

☆

★

配套合理性

★

☆

公司政策因素

商务政策

★

☆

售后服务政策

★

市场

因素

产品市场前景

★

☆

产品市场容量

★

☆

说明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）

公司产品主要顾客群依照地域、需求量和需求层次的不同，具有显著的需求差异。公司使用分层方式识别目标客户群。（见图P.1 b（2）-3，表P.1 b（2）-4）

、

表P.1 b（2）-4顾客需求分类

细分角度

需求特性顺序

国内

直销

战略客户

销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务

重点客户

销售模式、技术指标、质量、价格、交货期、异议处理

一般客户

质量、价格、交货期、异议处理

代理

战略客户

资源分配、销售模式、价格、质量、技术服务、异议处理

重点客户

资源分配、价格、质量、交货期

一般客户

价格、质量、异议处理

国外

直销

战略客户

销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务

重点客户

销售模式、质量、交货期、价格

代理

战略客户

资源份额、质量、价格、交货期

重点客户

资源分配、质量、价格、异议处理

（3）供应商与代理商

产品成本中60%以上由原材料成本构成，公司对原材料供应的质量、稳定性及及时性有较高的要求。因此从供应商的分布区域、供应商的考核以及与供应商合作模式方面进行要求。公司还引入注塑公司进驻工业园，提出战略合作模式，以保证货源的供应。

公司从销售收入、运作模式等方面将代理商分为战略客户、重点客户，并对战略客户和重点客户在代理报酬方面给予不同的优惠条件。

表p.1(b)3 公司与主要供应商的双向要求

供应商

公司要求

供应商要求

芯片等核心物料

长期稳定的战略合作，包括技术服务、性能优秀等要求，选择世界知名品牌合作，要求符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付。实现双方共赢。

长期稳定的战略合作，公平交易，公正合理的质量验收和结算方法，及时付款

其他电子料

国外

长期稳定的合作，符合国际贸易规则的公平交易，符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付，优惠的价格

长期稳定的合作，符合国际贸易规则的公平交易，明确法律法规和技术要求，公正合理的质量验收和结算方式

国内

供应渠道充足、稳定，交付准时，质量稳定，优惠的价格

长期稳定的供货协议，明确地质量要求和交付要求，公正合理的质量验收和结算方式

五金件、塑胶件

以XYZ为核心，半公里半径的供应商分布圈、供应渠道充足、稳定，优惠的价格

长期稳定的供货协议，饱满的订单需求

公司对重要供应链的要求：

l减少操作成本

l提高资产利用率

l压缩订单前置时间。

侧重于客户的实际需求，采取市场导向进行生产活动。通过实施市场导向，实现控制原材料、成品、包装材料的流动达到最小化，从而降低库存，降低整个供应链的成本。

1、以不间断的主动行为来降低成本，加快速度和灵活性并保持可靠性。

2、在“反应”上赢得了突破，在生产灵活性上直正的限制是材料的可得性，而不再是劳动力和内部生产关系。

3、在效率上赢得了突破，总供应链管理成本上显著下降，现金-现金的循环时间缩短明显。

4、在保持可靠性的基础上赢得了速度，灵活性及效率上的突破。

5、使用网络在根本上改变贸易伙伴间的沟通。

6、通过供应链来平衡网络，网络主要是用来传递与订单无关的其它信息，如装运状况，订单状况及库存状况。

7、重点放在优质的订单完成率上，因此产业正在向一种对完整、按时和精确的订单完成的整体观念方向发展。

8、以更精确的调查预测和生产周期，对快速变化的市场需求作出反应。

顾客需求对于购买决策的相对重要性

我们通过对顾客满意度调查、高层互访、顾客800电话投诉、重大订单丢失原因分析、一线销售服务人员的日常接触等途径，并通过SWOT分析,确定顾客需求和期望对于其购买决策的相对重要性，下表表述了顾客需求对于其购买决策的相对重要性。

顾客主要需求

国内客户

海外客户

产品稳定性

●

硬件返修率

●

购买成本

○

●

交付及时

●

问题处理及时

●

使用寿命

○

●

产品升级能力

●

○

定制解决方案

○

●

产品易操作性

●

注：●重要 ○ 一般

表3-4顾客需求对于购买决策的相对重要性

以员工为本

5.1员工契合度

深高速在“让员工有成就并健康快乐”价值观的引领下，视员工为公司宝贵的资源和财富，明确提出“以员工为本”、“让员工分享公司发展成果”的理念作为公司人力资源管理指针，努力为员工营造安全、健康的工作环境和职业发展平台，不断推动人力资源增值，实现员工利益和公司利益的和谐共赢。

截至2008年12月31日，深高速共有员工1493名。为了提升员工满意度，组织收获敬业度，进而达成组织与员工的契合度。深高速从员工年龄、学历和岗位系列对员工进行细分，研究他们独特的需求，建立深高速员工契合度模型。（图5-1）

成就感

企业愿景与核心价值观

富于挑战性的工作任务

持续沟通、改进与激励

²公平感

工作机会及发展空间

公平的薪酬福利

平等的尊重

²认同感

深圳高速是我家

学习和成长

企业文化感召力

基于员工契合度模型，深高速进行了员工契合度调查，并对调查结果进行了全面的、系统的分析，针对调查报告的重点提出改进。

公司通过有效的职责与授权体系，基于全流程运作，通过强有力的绩效考核手段，形成了良好的目标管理机制，使得员工能更加主动、高效的完成公司既定的工作目标，营造 “诚信勤勉、快乐工作、和谐共赢” 的文化氛围，员工主动工作的良好行为习惯，有效地支撑公司战略的落实。

公司采取平衡计分卡技术，通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效审计和过程沟通以及多种激励方式应用，建立了以顾客和业务为导向的绩效管理系统。（如图5-2）

图5-2 深高速绩效体系运作流程

作为绩效管理的配套措施，公司制定了《员工奖惩办法》，通过实施多样化的精神嘉奖、物质奖励等手段，牵引员工“以顾客为关注焦点”，大胆创新、敢于承担，不断超越顾客的期望，推动公司核心价值观的深入传播，提升了公司的核心竞争力。

深高速在部门和员工绩效目标设定时，突出有关顾客为中心的指标，用顾客满意度、顾客有效投诉率等指标强调相关业务指标的设计和分解；通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效管理过程监控和绩效沟通以及多种激励方式的应用，督促员工落实在行动中。并根据公司实际，在战略实施的关键周期，由董事会批准实施《人员绩效激励优化方案》，极大地激发了员工以业务为导向的工作能动性。

培训是公司可持续发展的动力源，深高速把培训作为战略任务来抓，建立了系统化的培训体系，开展了多层次和多方位的培训。通过对员工进行管理理念、管理知识、专业技能的培训，提升员工能力，促进公司核心竞争力的提高，使员工的职业生涯发展目标与公司的战略发展目标结合起来，实现双赢。（如图5-3）

图5-3 员工职业发展和培训体系

公司按照培训运作流程，不断加大培训投入，通过引进eLearning系统，组建内部讲师队伍，建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，提升培训与员工职业发展的契合度，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。

为了更好地指导员工职业发展和为公司发展快速配置能力，公司建立了职业发展双通道模式。（如图5-4）

针对收费后勤系列员工，按岗位设定了三个层级的晋升通道，即发卡员级→收费员级→班长级；同时，建立了收费员“星级”评定体系，为一线员工提供了多元化的职业发展空间。

对行政或专业技术职位组族，按照能力素质模型，从知识、技能、胜任力等方面进行分析，得出符合实际的任职条件。（如图5-5）

图5-5 人员能力素质模型

为满足公司快速发展需求和鼓励有潜质的员工快速发展，公司还设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。在快速成长通道的员工，一般来说其晋升的机会更多些，晋升的时间相对较短些。

总之，通过建立能力素质模型及打开行政技术双通道，实现员工“心有多大，舞台就有多大”、“力有多大，贡献就有多大”的职业发展目标。

公司制定了《管理人员选拔任用办法》，建立了科学的后备干部选拔、培养、任命、考核等机制，通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展人才梯队建设，为公司的快速发展培养储备合格的管理干部及管理专家，支撑公司战略达成。

5.2 员工环境

人力资源部是公司战略制定与实施的参与者，通过SWOT分析，从企业的中长期发展战略中分解出人力资源的整体规划，结合工作实际，拟定出公司“3-5-10人力资源规划”，并依据规划拟订年度人力资源计划，为各部门提供人力资源规划及系统解决方案，使公司人力资源战略得以落地。

另外，在每年年底，人力资源部根据公司战略规划及发展方向，对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析，确定公司战略所需员工能力及量能需求。

公司通过各种手段，以市场调节为先导、以企业人文关怀为基石，鼓励员工提升谋生能力，加强职业生涯规划；通过离职交接，确保知识传承。通过对员工“蓄水池”式的管理，应对可能产生的裁员风险。

公司在制定任何涉及员工权益、切身利益的制度、政策时，在正式颁布前都会征询员工代表大会或工会委员会的意见，以确保员工权益。

为了更好的测量和加以改进，在总结历次员工满意度调查基础上，深高速开展了员工契合度调查，用于测量基层工作环境和指导经理人加以持续改进，提升员工敬业度。根据近几年的调查情况，公司通过对“敏感性测量指标”的测量和策略调整，使员工满意度不断提高。通过员工投诉电子信箱和处理员工投诉，解决员工所遇到的问题或不公平待遇，减少员工抱怨，提高员工组织认同感。

b 员工氛围

深高速不断完善自身的管理水平，公司投入大量资源、采取多种措施来保证和改善工作场所的健康、安全和保安水平，如进行风险评价、预案制定、定期检测、应急演习等。

公司为员工提供了富有竞争力的薪酬，满足员工需求、人性化的政策、福利和服务，致力于为员工创造健康丰盛的人生，以适应多样化的员工和员工细分的需求。

深高速非常重视对供应链员工的支持，采取积极干预措施，预防承包人拖欠农民工工资。公司将供应商支付农民工工资作为义务写进采购合同条款，并规定了违约责任；同时设立欠薪举报箱，开展经常性现场检查活动，确保农民工合法权益得到保障。这一举措收效良好，截至目前尚未发生本公司供应商拖欠农民工工资现象。

目标顾客群与市场细分