营销布局路线图： 客户是如何做出购买决策的

营销布局路线图：客户做出购买决策的过程是怎样的？哪些因素影响了客户的购买行为？客户在购买时经历了哪些意识阶段？首先，我们需要分析客户如何做出购买决策，了解他们的购买规律和行为习惯。

·客户购买决策模型：

→首先，客户意识到自己存在某种需求，这是购买决策的开始。需求认知受到内在和外部因素的影响。例如，客户自身的痛苦问题不满足等。

→其次，客户会对需求进行广告记忆或日常生活接触。例如，一位想要去掉脸上痘痘的女生，因为感受到痘痘带来的无尽困扰，所以祛除痘痘成为她的愿望。此时，需求就产生了。

→第三，需求认知还受外部因素的影响，例如时尚流行。当苹果手机成为时尚时，客户会对该品牌产生需求认知。例如，与他人攀比。看到一位朋友买了宝马车，于是自己也渴望拥有一辆。例如，走过一家小吃店被其中的香味所吸引，不由自主地想买一份。

如何强化客户对需求的认知？了解哪些因素刺激了客户的反应？通过调研已经成交的客户，了解他们的购买动机，从而得知哪些是引起客户对产品产生兴趣的刺激因素？

·其次，客户会进行信息搜索。客户对需求认知后，会在可供选择的购买方案中做出判断和分析，此时需要更多信息支撑。一味被唤起需求的客户可能会寻找更多的信息，以便在购买决策时做出最合理的决定。每一次购买就像一次投资，客户为了确保投资收益性，就会从多方位收集购买信息。

影响客户购买的信息主要来自以下5个方面：

·1.人际来源：通过身边的亲朋好友等人际关系了解信息。

·2.网络来源：通过互联网搜索相应的产品信息和评价。

·3.商家来源：通过与商家联系获取产品信息和产品样品等。

·4.媒体来源：通过相应的广告媒体宣传介绍获得信息。

·5.经验来源：客户通过体验产品根据以往经验评价产品，不同来源的信息对客户的购买产生不同的影响。因此，你需要分析客户在做购买决策时，哪一个信息来源最容易影响客户购买行为，从而采用相应的营销手段。

例如，母婴类产品经调查发现通过身边的亲朋好友等人际关系传播的信息最可靠，你就要注重口碑营销，就需要在人际传播方面下工夫。

·第三，客户会进行购买评判。通过信息收集，客户熟悉了市场上的一些品牌和产品特点，客户收集了大量信息后还要进行分析评估和选择。经过初步筛选，只有少数品牌能够进入客户的“购买待选择方案”中。客户会综合考虑产品性能、价格、性价比、产品质量、品牌优势、服务、便捷性等因素，形成自己的购买标准。最终，客户会根据这些因素，选择最适合自己的产品。

在这个阶段，客户更注重产品的价值和性能。因此，商家会通过试用或免费体验等方式向客户传递价值。不同的客户有不同的购买标准。如果能够制定购买最优标准，提前锁定客户，体现出产品的优势，那么就可以提高转化率。

在购买行动阶段，影响客户购买的因素包括品牌因素、竞争对手的促销活动、客户购买的便捷性、客户购买的风险、其他商家的促销政策和支付方式、售后服务等。

在购买行动阶段，最重要的是提升动力和减少摩擦。

→提升动力是通过赠品优惠、折扣、限时特价等方式提升客户购买的动力和欲望。减少摩擦就是通过优化流程、减少客户等待时间、减少客户的购买步骤等方式提升客户的体验，同时通过分期支付、货到付款等方式减少客户的疑惑和购买压力，从而提升客户的决策概率和速度。

客户在购买产品后，会综合评估产品的性能、性价比、使用效果、购买体验、服务环境等因素，并做出评价。同时，客户会在社交平台上分享自己的评价。客户对产品和商家的满意度决定了客户是否会再次购买，也影响了客户是否会向朋友推荐产品。

在客户购买的过程中，存在着两种相反的力量，影响客户的行为。一个是动力，一个是阻力。要想提高转化率，就需要分析客户的购买过程，找出具体的阻力和动力，然后尽可能地减少或降低阻力，不断增强动力，最终实现转化率最大化。

客户购买的动力有：

a.痛点：当客户承受痛苦时，往往最期待有相关的产品和服务来解决目前的痛苦。痛苦越大，购买的动力就越强。

b.不满足：客户总是期待追求更好的享受和满足。如果你能提供给客户更极致的满足和享受，他们就愿意购买。

c.超值：趋利是人的天性。如果能够购买到超值的东西，人们往往愿意付出更多的努力，比如排队等候等。超值是客户下单的最重要动力。人们购买的不是便宜，而是占便宜。双11疯狂下单，是因为足够优惠和超值。·d.展现尊贵和优越感：购买某些产品可以彰显客户的身份和地位，对于经济条件允许的客户来说，这往往是一个行动的动力。中国游客在国外疯狂购买奢侈品也是出于这种心态。

·e.情感共鸣：人们的消费行为并不总是理性的，有些品牌的定位与客户需求相符，或者商家的促销策略能够引起客户的情感共鸣，此时客户会更愿意购买。例如，某床上用品品牌用情感方式打动了许多客户。客户购买的障碍：

·a.缺乏信任：客户对商家的宣传和承诺缺乏信任，往往会犹豫不决，甚至放弃购买。

·b.担心风险：人们担心购买的产品不是自己想要的，或者价格偏高，此时他们会提出一些规避风险的问题，如是否可以退换货、是否有保修期、是否可以货到付款等。只有得到肯定的答复，客户才会决定购买。

·c.价格因素：客户认为价格过高，或者认为所提供的价值不足，此时他们会考虑比较其他商家，重新考虑购买。

·d.购买不便：购买的便利性越来越成为现代客户的首要考虑因素。如果购买过程很不方便或者很复杂，客户可能会放弃购买或转向其他商家。

·e.4-11人性法则：许多客户在购买金额或门槛较高的产品时，需要与商家接触4到11次，例如购买保险、房屋或金融产品等。